Comunicazione Customer Centric: è importante per i Brand?
La relazione tra Brand e consumatore è cambiata e sempre di più le aziende hanno bisogno di compiere il passaggio da Product Centric a Customer Centric.
Per non essere tagliate fuori dalle nuove dinamiche del mercato, oggi brand e aziende hanno bisogno di mettersi in ascolto delle persone.
Catturare l’attenzione dell’utente e mantenere alto l’interesse verso il brand infatti è la sfida attuale.
Oggi le persone interagiscono, comunicano e acquistano spinte non solo dall’input unidirezionale di marketing e advertising.
Si basano sempre di più sull’esperienza che emerge dalle relazione con i brand.
L’azienda non deve fare altro che imparare a vedere il mondo attraverso gli occhi del consumatore.
Solo in questo modo riuscirà ad immedesimarsi totalmente in lui e ad offrire qualcosa che va oltre il semplice prodotto.
Ma quindi di cosa abbiamo tutti bisogno in realtà?
Di relazioni umane!
Cosa significa essere Customer Centric
Un’azienda realmente incentrata sul cliente offre prodotti o servizi concentrando i suoi sforzi verso una completa conoscenza delle persone a cui si rivolge.
Diventa quindi fondamentale mettersi a completa disposizione del consumatore per andare ad intercettare le sue reali esigenze di vita, le sue aspettative e i suoi bisogni.
Tutti i reparti all’interno dell’azienda devono poter interagire tra loro creando un flusso continuo di informazioni che permette di arrivare ad avere una conoscenza a 360° del cliente.
Le aziende devono mettere in moto un processo che le avvicini realmente alle persone.
Si tratta di porsi in ascolto e intercettare le reali esigenze di vita quotidiana del consumatore, adattando l’offerta commerciale su bisogni specifici.
Manager, responsabili e collaboratori devono sentirsi piuttosto come un team allargato che partecipa al passaggio del testimone in una continua gara di staffetta.
Seth Godin, uno dei più grandi esperti di marketing dei nostri tempi afferma che:
“Le persone non comprano prodotti o servizi, ma relazioni, storie, magia”
Oggi l’esperienza che le persone vivono con le aziende è molto più significativa del prodotto stesso.
Il cliente non sceglie più un prodotto o servizio solo per le caratteristiche tecniche.
Il consumatore decide di fidarsi di un Brand perché si riconosce in esso, perché si affeziona, perché ne condivide i valori!
Un rapporto di fiducia così intenso e profondo va coltivato giorno dopo giorno, ci vuole tempo e costanza ma il risultato sarà un legame profondo e difficile da rompere con la prima offerta vantaggiosa proposta da un nostro competitor.
Comunicazione Customer Centric: quali sono le caratteristiche?
Ogni impresa è unica, così come lo sono i suoi clienti. Questo quindi ci porta a poter affermare che non esistono delle regole precise che possano andare bene per tutti.
Quello che possiamo fare però è andare a delineare delle linee guida da prendere in considerazione:
- Massimizzare i dati: con l’accesso a una quantità senza precedenti di dati e nuove tecnologie, oggi è possibile tracciare non solo la cronologia degli acquisti di un cliente ma anche i suoi comportamenti nelle fasi extra-commerciali. L’analisi di tutte queste informazioni permette all’azienda di capire come supportare al meglio lo sviluppo di quell’individuo durante il percorso d’acquisto.
- Sviluppare una comprensione del cliente: ottimizzando la customer journey, l’azienda riuscirà a proporre soluzioni pertinenti basate sui bisogni reali dell’utente.
- Ottimizzare l’esperienza del cliente: le aziende devono essere presenti in ogni momento chiave della della customer journey. Sapere quando investire nell’interazione con la persone anticipando i problemi e fornendo esperienze di navigazione fluide, essere abili nell’identificare i momenti cruciali per offrire competenze e promuovere valore per il proprio segmento.
Ed ora sei pronto a conquistare il cuore dei tuoi clienti?
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