La fidelizzazione è l’insieme di pratiche e di strategie usate da un’azienda per trattenere i clienti, ricompensando la loro fedeltà all’azienda o marca, potendo mettere in atto i cosiddetti loyalty program o programmi di fidelizzazione volti a premiare e a incentivare l’acquisto o il ritorno al negozio.
Il grado di fidelizzazione è direttamente collegato al grado di soddisfazione del cliente, motivo per cui, per promuovere la fidelizzazione, una buona strategia di customer relationship management diventa essenziale. L’obiettivo delle aziende deve essere quello di rendere il cliente non solo soddisfatto ma anche entusiasta dell’acquisto. “A sua volta, un cliente entusiasta rimane fedele alla marca e la diffonde parlando bene dell’impresa e dei suoi prodotti”, spiegano Philip Kotler e Gary Armstrong in “Principi di marketing”.
I vantaggi della customer loyalty
Che si tratti di un’azienda, di un negozio o di uno studio professionale, l’ideazione di un programma fedeltà per i clienti può garantire importanti benefici all’attività:
- Maggiore visibilità del marchio
Un programma fedeltà a premi può trasformarsi in un importante alleato per garantire al marchio visibilità sia online che offline. Infatti, annunciare sui propri canali di comunicazione quali sono i premi e quali le modalità per iscriversi al programma consentirà al marchio di distinguersi dalla concorrenza.
- Comunicazioni maggiormente personalizzate verso i clienti
Un numero crescente di imprese è passato da una raccolta sporadica delle informazioni ad una rilevazione sistematica dei dati. Le informazioni raccolte provengono da ciascuna fase del ciclo di acquisto, utilizzando appositi strumenti denominati costumer database. I dati possono essere raccolti da ogni aree aziendale, ma soprattutto dai servizi di vendita e di assistenza. Non di minore importanza, la raccolta dei dati direttamente dal cliente, invitandolo a compilare questionari offline e online.
La conoscenza e l’analisi del comportamento di ciascun singolo rappresenta un’attività fondamentale ai fini di un’efficace gestione dei processi di acquisizione, fidelizzazione ed eventuale recupero clienti. Grazie alle attività di “profilazione” è possibile trovare le azioni operative più efficaci per il mantenimento dei clienti acquisiti.
Creare un Loyalty program permette all’attività di conoscere meglio i propri clienti e di creare comunicazioni e messaggi promozionali personalizzati e performanti.
- Fidelizzazione dei clienti
Ricompense, sconti e premi sono utili per incentivare i clienti a compiere ulteriori acquisti presso la stessa attività. Infatti, sentendosi considerati, i consumatori saranno invogliati a tornare ad acquistare nello stesso negozio: in questo modo si potrà creerà un rapporto di lealtà tra attività e clienti.
- Aumento delle vendite
Prevedere sconti e offerte speciali nel programma fedeltà è utile in ottica aumento delle vendite. Infatti, i clienti sono invogliati a compiere un numero maggiore di acquisti quando si tratta di ottenere premi e ricompense.
Fidelizzazione: gli strumenti di gestione delle relazioni
Gli strumenti relazionali possono essere divisi in due categorie:
- quelli che offrono benefici di natura economica;
- quelli che offrono benefici immateriali o di natura “sociale”.
Ecco alcune idee per creare un programma fedeltà in grado di fidelizzare i tuoi clienti:
1. Omaggi insieme agli acquisti
Una delle prime strategie da considerare per creare un programma fedeltà vincente consiste nel riservare ai clienti un prodotto in omaggio per ogni acquisto effettuato, superiore a una certa cifra. Per esempio, si può regalare ai clienti che superano una spesa prefissata un prodotto non troppo costoso, ma molto gettonato sul mercato.
È ovviamente importante che il regalo sia sempre in linea con il target dell’attività e che sia in grado di invogliare il cliente a raggiungere il limite di spesa prefissato.
2. Sconti speciali per parenti e amici
In particolari occasioni, come per esempio festività e ricorrenze, un’idea vincente per il Loyalty program dell’attività è prevedere coupon e sconti per amici e familiari del cliente.
Ad esempio, porterebbe a grandi risultati riservare un’offerta speciale per una persona cara nel periodo natalizio. Il cliente, dopo l’acquisto, potrà rilasciare l’indirizzo e-mail o il numero di telefono di un familiare o di un amico per fare in modo che questa persona riceva un’offerta o un regalo speciale.
3. Premia il passaparola
Per incentivare ulteriormente i clienti fidelizzati a rendersi brand ambassador. Si tratta di una persona che mette il brand sotto una luce positiva, contribuendo così ad aumentare brand awareness e vendite. Puoi pensare di riservare una ricompensa (come uno sconto del 50% sul prossimo acquisto) ai clienti in grado di portare un certo numero di nuovi consumatori a fare acquisti nel tuo store.
4. Coupon e sconti su acquisti futuri
Una delle soluzioni più utilizzate da negozi e attività per fidelizzare i clienti è lo sconto sulla prossima transazione. Come funziona? Basterà riservare ai clienti un coupon sconto del 10% o del 20% sulla prossima spesa per ogni acquisto appena concluso.
5. Gift o discount card
Grazie alla gift card il cliente potrà utilizzare una somma di denaro gratuitamente all’interno del negozio e sarà invogliato a tornare ad affidarsi alla tua attività. Altra carta fedeltà utilizzata è la cosiddetta discount card che permette di ottenere uno sconto su un prodotto dopo averne acquistati una certa quantità.
6. Raccolta punti
Un’altra strategia particolarmente utilizzata nei programmi di fidelizzazione è la raccolta punti. Come funziona? Ogni cliente ottiene un numero di punti direttamente proporzionale alla cifra spesa.
Nel momento in cui un cliente si avvicina alla soglia punti necessaria per ottenere un premio, sarà maggiormente invogliato a fare acquisti con lo scopo di ultimare la raccolta e ritirare la ricompensa.
7. Concorso a premi
Molte attività optano per l’utilizzo di veri e propri concorsi a premi per il proprio programma fedeltà. L’attività mette in palio premi di vario genere, anche di elevato valore (smartphone, tablet o vacanze). Ogni cliente che ultima un acquisto può partecipare all’estrazione dei premi.
Il valore dei premi, pur essendo elevato, non andrà a incidere sulla redditività dell’attività in quanto il costo complessivo viene suddiviso tra tutti i partecipanti al concorso.
8. Festeggia i compleanni
Se conosci i dati personali dei tuoi clienti, in particolare la data di nascita, una buona idea è festeggiare i compleanni. Come? Semplicemente inviando una e-mail o un SMS contenente uno sconto speciale. In questo modo i consumatori si sentiranno valorizzati e saranno felici di affidarsi nuovamente al tuo marchio.
